Quando a pandemia do coronavírus chegou no Brasil em março do ano passado, os restaurantes que já tinham alguma presença na internet saíram na frente para continuar na preferência dos clientes. Agora, passados 18 meses, a retomada quase plena do atendimento presencial mostrou quem estava realmente preparado para os novos tempos em que a presença física se funde com o digital.
Este é o conceito de “phygital”, onde a barreira que separava os hábitos da “vida real” com a virtual simplesmente deixou de existir – e tornou a experiência de consumo dos clientes ainda mais entrelaçada com as plataformas de mídias sociais. A própria Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) reconhece que essa mudança de comportamento veio para ficar, onde a ida a um restaurante começa antes mesmo de passar pela porta.
Para Stella Kochen Sussking, CEO da consultoria SKS Perception Customer Experience, mesmo com a flexibilização dos decretos sanitários que permitiram a reabertura dos restaurantes para o atendimento presencial, as pessoas aprenderam a usar a internet para decidir onde ir ou o que pedir para comer em casa.
“Por mais que a gente tenha muita vontade de voltar, não estamos voltando com a frequência que gostaríamos. Muitas pessoas adquiram o hábito e gostaram de comer em casa, de pedir pela facilidade e comodidade”, explica.
Se engana quem imagina que implantar uma estratégia baseada no conceito de “phygital” custa caro e só pode ser feita por restaurantes com muitos recursos. Nesta entrevista ao Bom Gourmet Negócios, Stella conta que bastam ferramentas simples como o WhatsApp e o Instagram para marcar presença na internet.
Por Guilherme Grandi
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